El desafío de mantener un estándar operativo y las relaciones con los clientes

El Covid-19 ha infectado a más de 3 millones de personas y causado la muerte a más de 210.000 en todo el mundo, según el Centro de Ciencias e Ingeniería de Sistemas de la Universidad Johns Hopkins. En este contexto, la población mundial se ha volcado de lleno al mundo digital como herramienta esencial para tareas relacionadas al trabajo, la educación y la entretención.

Dadas las condiciones de vida impuestas por la pandemia, las compañías que ofrecen servicios tecnológicos están en la primera línea y son más críticas que nunca, debido a que una falta o una falla puede impactar la vida de las personas en mayor cuantía que años previos al 2020. Es así como los servicios TIC son cruciales para mantener operativas a otras compañías, imprescindibles para los ciudadanos, como lo son; el transporte, centros de salud y de distribución de alimentos e insumos, servicios básicos, entre otros. En muchos casos, la relación con los clientes se facilita por el uso de los canales digitales disponibles, pero esto no es suficiente para fortalecer las relaciones cliente-proveedor y en ningún caso garantiza la entrega de un estándar operativo.

¿Cómo entonces, podemos mantener las relaciones con los clientes y el estándar operativo de las empresas TIC, en plena crisis?

Adaptarse a las demandas de los clientes y sus nuevas formas y hábitos es primordial para mantenerse en la primera línea del apoyo tecnológico. No debemos dejar que esta pandemia nos quite creatividad ni fuerzas para atender las necesidades en tecnología, que pasaron a transformarse en básicas; por el contrario, debemos elevar la colaboración y participación de todos los actores que componen el ecosistema de servicios TIC. Es clave, por tanto, seguir innovando sobre la forma con la que nos relacionamos con los clientes, proveedores y colaboradores, generando de esta manera un impacto positivo en todos ellos.

En esta materia, los Sistemas de Gestión y Marcos Normativos son un buen punto de partida para mantener un estándar operativo y redefinir los esquemas de relacionamiento. Desde el segundo trimestre de este año, ya se aplican cambios en la forma en que hacemos auditoría, mostramos evidencia, comunicamos políticas y procedimientos, y reinventamos indicadores para la gestión del servicio, la calidad, la seguridad y la continuidad, por mencionar algunos ámbitos. Todo esto, con la finalidad de generar soluciones y operaciones eficientes y adaptativas, que faciliten la vida de todos los que trabajamos en y con tecnología.

En lo que va del año, todos hemos aprendido que cuando se trabaja en circunstancias excepcionales – como esta – siempre hay nuevos desafíos que sortear y debemos estar preparados para las adversidades. Esto nos obliga a expandir nuestra creatividad y nos conduce a ver oportunidades donde veíamos dificultades.

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