Este lunes, el Presidente Boric firmó el proyecto de ley “Sernac te Protege”, el cual fue explicado y detallado por autoridades regionales.
El Presidente Gabriel Boric firmó un proyecto de ley para fortalecer y modernizar el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac), otorgándole poderes sancionatorios.
El proyecto busca abordar problemas de consumo, como la obligación de las empresas de establecer canales de atención al cliente y responder a todos los reclamos recibidos.
Según explicó Aqueveque, el Sernac podrá, a través de un procedimiento eficiente, expedito y debidamente regulado, aplicar sanciones a las empresas que no cumplan con la ley y/o no respeten sus derechos en casos de reclamos individuales, algo que en la actualidad, y en un alto porcentaje, no se resuelven muchas veces por la negativa u omisión de los proveedores de entregar soluciones oportunas y adecuadas.
La seremi de Economía, Javiera Vivanco, agregó que este nuevo servicio busca “proteger a las y los consumidores. Las economías modernas no son compatibles con la falta de derechos a los consumidores y por eso que queremos modernizar un servicio que es de vital importancia“.
CONTENIDOS DE “SERNAC TE PROTEGE”
a) Sanciones a casos individuales: Sernac podrá sancionar a las empresas que vulneren los derechos de las y los consumidores en casos individuales, y podrá ordenar la devolución de los dineros pagados por éstos, además de otras medidas para prevenir futuros incumplimientos. Para hacerlo:
- Se creará un procedimiento administrativo moderno y expedito: tomando como referencia la exitosa experiencia de otros órganos con facultades similares (Superintendencias, Subtel y CMF). Este procedimiento contempla garantías procedimentales y amplia revisión por los tribunales (juzgados de policía local, que hoy conocen los casos de consumo individuales).
- Los procedimientos se tramitarán por una nueva Subdirección de Procedimiento Sancionatorio de Sernac: compuesta por profesionales encargados de recibir y recabar los antecedentes necesarios para decidir si sancionar o no, de conformidad a la ley.
- Las multas seguirán siendo las mismas que ahora: el propósito de la facultad sancionatoria es hacer más probable una sanción en caso de incumplimiento, no incrementar su entidad.
- Incentivos durante el procedimiento sancionatorio: se contempla un sistema de reducción sustantiva de multas si, durante su curso, las empresas reparan a la o el consumidor afectado. Se privilegiará la solución por sobre la sanción.
b) Soluciones ante las empresas
- Obligación de las empresas a contar con un sistema de gestión de reclamos, distinguiendo por el tamaño de las empresas: el 80% de los reclamos que recibe Sernac se dirigen contra 100 empresas, todas grandes. Es necesario que las empresas se comprometan a escuchar y responder a sus consumidores, para incrementar la posibilidad de solución.
- Responsabilidad de las plataformas intermediarias: empresas que operan como intermediarias (Marketplace y aplicaciones de delivery, por ejemplo) también deberán dar respuesta a los consumidores por los productos o servicios adquiridos a través de ellos, mejorando la capacidad de respuesta a los consumidores.
c) Fortalecimiento de la gestión del reclamo ante el Sernac
- Regulación de la gestión del reclamo: se incorpora la certificación y exigibilidad de las soluciones que se alcanzan en esa instancia.
- Asimismo, se establecen medidas para compeler a las empresas a responder los reclamos en esta instancia, para promover que las soluciones lleguen antes de iniciar un procedimiento sancionatorio.
